Le livret d’accueil aussi appelé room directory, est un grand classique dans l’hôtellerie, et est devenu une norme. Souvent réalisé en format papier et disponible dans les chambres, il peut répondre à 80% des questions d’un client, comme le code wifi, ou les restaurants recommandés aux alentours.
Plus qu’un simple guide légal d’information, il est devenu un véritable outil marketing qui permet de valoriser l’établissement et les services !
Mais alors quelles informations mettre dans son room directory ?
Un livret avec au minimum les informations légales
Il y a des affichages obligatoires dans les chambres concernant les consignes de sécurité en cas d’incendie :
- Les numéros d’urgence (pharmacie, pompiers, gendarmerie, hôpital, médecin, vétérinaire…)
- Un plan de l’hôtel, des chambres, des infrastructures, des points de repère, des points de rassemblement
- Les consignes et les sens d’évacuation
- Un tableau des indicatifs d’appel à l’étranger
De plus, dans un souci de transparence et d’accès à l’information de manière claire et lisible par tous, il est également obligatoire d’afficher :
- l’ensemble des prix des prestations fournies (aux nuitées ou séjours)
- le contact de la réception
- En version française avec deux autres langues étrangères à disposition
Complétez votre room directory avec toutes les informations utiles
Au-delà des informations légales, vos clients peuvent avoir besoin d’accéder à d’autres informations. Pour faciliter et rendre agréable leur séjour, donnez le plus d’informations comme :
- Code d'accès à l'hôtel
- Code d'accès Wi-Fi
- Information sur le Check-in / Check-out
- Modalités d'accès au parking privé
- Informations sur les règles sanitaires
- Les chaînes de télévision
- Les horaires d'ouverture de la réception
- Information sur les équipements de la chambre (TV, clim, chauffage, lit bébé...)
- Informations sur les espaces fumeurs et les animaux de compagnie
- Labels et certifications
Toutes ces informations permettent d’assurer aux voyageurs la qualité des prestations de votre hôtel (accueil personnalisé, personnel compétent, service de qualité, lieu confortable, engagement écologique, propreté irréprochable…). C’est un gage de confiance pour le client.
Valorisez les services et prestations de votre établissement
L’objectif est d’informer les voyageurs sur ce que vous proposez au sein de votre établissement.
Apportez des informations claires pour chaque service : horaires, prix, modalités particulières, offres promotionnelles… Vous favoriserez ainsi vos ventes additionnelles.
Les services de votre établissement
Informez et boostez les ventes additionnelles-
Les cartes du consommable : petit-déjeuner, bar, restaurant...
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Le service de room service
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Le service de conciergerie
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Les services de bien-être : spa, hammam, piscine, salle de sport...
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La boutique de l'établissement
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Les offres des partenaires
Proposez une section pour simplifier les trajets de votre clientèle
Faciliter l’arrivée et le départ du voyageur est un réel atout dans l’expérience client. En plus des informations sur les modalités de check-in/check-out, donnez toutes les informations sur les trajets pour accéder à votre établissement :
- Plan des transports (bus, métro, tram)
- Services de transport : taxi, navette…
- Recommandations trajets hôtel/aéroport et hôtel/gare
- Sorties autoroutes et itinéraires à privilégier
- Parking aux alentours
- Prix, horaires, contact
Toutefois, il est également important de simplifier les trajets de vos clients durant leur séjour. D’où l’importance de proposer dans son livret d’accueil des plans des transports disponibles avec les tarifs et horaires.
Intégrez dans le livret les atouts de votre région
Allez au-delà de la simple présentation de votre établissement et de vos services. Misez aussi sur les atouts de votre région et communiquez toutes les informations sur ces lieux afin de favoriser l’expérience client et l’attractivité. Sachez qu’un établissement avec de nombreuses activités et restaurants aux alentours est nettement plus attractif pour le voyageur. Alors mettez-les en avant !
Rendez le séjour de vos client unique. Aidez-le à optimiser son temps en lui évitant de chercher les informations, et proposez une liste de recommandations directement dans votre room directory. Vous pouvez notamment y inclure :
- Le numéro de l’office de tourisme
- Les restaurants, commerces, lieux culturels et activités à proximité (adresse, numéro, tarifs…)
- Les plans et informations pour des randonnées et balades à vélo…
Construisez votre room directory en pensant à vos clients
Valoriser les informations et services de son établissement et de sa région c’est bien, mais penser aux attentes de vos clients c’est mieux !
En effet, si vous avez une clientèle d’affaires uniquement, il est inutile d’encombrer votre livret d’accueil avec des plans de randonnées. Comme il est inutile de donner toutes les informations sur les lieux de congrès à une clientèle familiale étrangère.
Donc avant toute chose, étudiez vos clients, leurs nationalités, leurs activités, leurs besoins, leurs envies… et adaptez votre room directory avec les bonnes informations.
La présentation de votre livret d’accueil et également importante
Votre livret d’accueil est l’une des premières choses que vos clients vont découvrir dans votre établissement. Si sa première utilité est de délivrer des informations utiles et nécessaires, il est conseillé de faire de ce dernier un livret suffisamment attractif et bien organisé pour séduire vos lecteurs et espérer qu’ils regardent avec attention ce dernier !
Commencez par organiser vos informations. Que ce soit par catégories, par ordre alphabétique, ou sous forme de questions (comme une FAQ), pensez à la logique de vos clients.
Pour véritablement mettre en avant vos informations et valoriser vos services, n’oubliez pas les visuels. En plus d’illustrer et de mettre en valeur vos services, l’image joue un rôle dans l’affect. Elle permet de capter le regard et l’attention mais également de l’aider à se projeter. Que ce soit pour commander un plat ou réserver un massage au spa, vos clients ont un aperçu visuel de la prestation. Cela les rassure et les incite plus facilement à consommer. L’image et le texte sont donc complémentaires et vont favoriser les ventes supplémentaires au sein de votre hôtel.
Des catégories, des photos et surtout du digital
Mais au-delà du contenu c’est la forme en elle-même du livret d’accueil qui peut faire la différence. Si jusqu’à présent la version papier était la généralité, elle reste limitée en matière de quantité d’information et d’attractivité. Mais il est possible d’y remédier avec la digitalisation du room directory. Cette numérisation est notamment entrée officiellement dans les critères du classement hôtelier.
Si la simple numérisation pdf va devenir la nouvelle norme, il est possible de rendre le livret encore plus attractif et pratique, avec par exemple la création d’une web app qui permet de pousser davantage certains services : commander directement en ligne, appeler directement les numéros présentés, réserver immédiatement depuis son téléphone…
Pour résumer...
Le room directory est l’outil indispensable à avoir dans son hôtel. Son principal objectif est de faciliter la découverte de votre établissement en rassemblant toutes les informations utiles et nécessaires sur un même document.
Ce livret d’accueil permettra ainsi de simplifier le séjour et de répondre à toutes les questions que peut se poser vos clients. Bien rédigé et mis en forme, ce guide représente un fort potentiel marketing pour valoriser votre établissement, augmenter vos ventes additionnelles et optimiser l’expérience client ! Montrez à votre clientèle le bénéfice de séjourner à votre hôtel.
C’est en poussant le digital que vous observerez la réelle puissance de cet outil. Découvrez vite tous les avantages à mettre en place un room directory digital via une web app !
C’est quoi un room directory ?
Un room directory est un document ou un guide fourni dans les chambres d’un hôtel ou d’un établissement d’hébergement similaire. Il contient généralement des informations sur les services, les installations et les activités disponibles pour les clients de l’hôtel, ainsi que des informations pratiques sur la région environnante.
Quels formats pour un room directory ?
Le room directory est souvent fourni dans un classeur ou un dossier dans la chambre de l’hôtel, et peut également être disponible sous forme électronique sur la télévision de la chambre, sur le site web de l’hôtel ou via une web application accessible par QR Code ou Wifi.
