Décrivez-nous votre établissement
C’est un établissement de type Food Court à Lille avec 2 bars et différents stands de restauration. On est sur 1600m² et entre 600 et 800 places assises disponibles en fonction de la manière dont on agence les tables.
étant un Food Court, c’est un établissement plutôt accès restauration rapide dont les exigences et les expériences vécues par les clients ne sont pas les mêmes que celles dans la restauration traditionnelle.
Il faut savoir que c’est un lieu qui est capable d’absorber une très forte affluence et qui parfois à besoin de gagner en célérité dans le service et en autonomie par les clients, ce que nous permet de faire les outils digitaux.
Quels sont les différents outils digitaux qui font partie intégrante de votre établissement ?
A partir du moment où je passe une commande sur une marchandise jusqu’au moment où je reçois la facture du fournisseur, j’ai différents outils qui sont tous interconnectés que ce soient des outils de gestion de commande, des outils de caisse qui permettent de débiter les stocks, ou encore mon outil de facturation qui est également relié à mon outil de gestion de commande.
Mais l’outil qui influence notamment l’expérience client est la solution de commande et paiement via QR Code (smilein) qui est d’ailleurs connectée aux systèmes de caisse des restaurateurs (Zelty) ce qui permet de ne pas perturber les flux dans la gestion des commandes en cuisine et d’éviter de ressaisir les données.
Du coup tous mes outils sont interconnectés, ils fonctionnent donc tous ensemble pour faire une machine robuste et hyper complète. Et aujourd’hui tous les éditeurs ont bien compris ça et ont des clés API ouvertes pour justement favoriser la création d’un écosystème complet.
Comment convaincre un client d’utiliser le QR Code pour commander et payer ?
Dans mon cas je n’ai pas du tout envie d’imposer ces outils-là et de faire un lieu où on serait 100% digital. Ce n’est pas du tout mon objectif car je suis profondément convaincu que l’humain est au cœur de la restauration et le restera.
Par contre ce qui me plaît à travers ces outils, c’est de pouvoir proposer une expérience différente, de pouvoir effectivement rendre le client plus autonome en fonction de leurs besoins et leurs problématiques.
Certes ils peuvent commander et payer à table depuis le QR Code, mais ils peuvent également commander et payer directement depuis un stand de restauration s’il le souhaite. On a différents types de clients, donc on propose différents parcours et expériences.
On se rend compte que le taux d’adoption du QR Code est plus important le soir en semaine quand nous avons une clientèle plus jeune que le Week-end où nous avons une clientèle plus familiale.
Finalement l’adoption des technologies se fait en fonction des problématiques quotidiennes ?
Depuis plus d’1 an d’expérience à Grand Scène, on voir que les technologies répondent à plein de problématiques que chacun a pu déjà rencontrer.
Par exemple, ça permet au restaurateur quand il a un problème de staff de pouvoir répondre à ça en proposant au client de pouvoir être autonome sur la prise de commande et le paiement, afin de passer un peu plus de temps en cuisine.
Également lorsqu’il y a une longue file d’attente devant le restaurant ou les bars présents dans Grand Scène, on met un panneau avec un QR code au milieu de la file d’attente. Finalement la file arrête de s’allonger car les clients peuvent passer leur commande directement depuis la table et se lever uniquement lorsque la commande est prête.
Dernier exemple, comme on le sait sur les repas du midi, le client a besoin d’être certain que le service ne va pas lui prendre du temps sur sa pause, et ces outils-là vont lui permettre de gagner en autonomie et de mieux gérer son temps sur la commande et le paiement.
Concernant ces outils digitaux : sur le plan de la gestion peut-on déjà se rendre compte qu’il y a un bénéfice ou ce n’est pas encore évident à voir ?
Certains bénéfices sont évidents.
Dans un restaurant type Food Court, si on y vient ce n’est pas pour faire la queue au stand, c’est pour passer du temps avec ses amis, ses collègues, sa famille, c’est pour se retrouver dans un lieu où il y a de grandes tablées…
Et donc pour moi l’outil de commande et paiement via QR Code permet de pouvoir se concentrer sur le moment actuel en évitant de se déplacer pour aller faire la queue au stand. On commande finalement tous ensemble avec la même application et en un seul paiement on peut finaliser la commande dans tous les restaurants de l’établissement. Et ça permet de se lever une seule fois, pour une durée assez courte, seulement lorsque la commande est prête.
C’est le plus gros bénéfice visible actuel je pense, améliorer l’expérience client.
Comment êtes-vous arrivé à cette digitalisation très complète ?
Pour moi le tout début c’était avec notamment les commandes Deliveroo et Uber Eat qui nous imposaient de mettre des tablettes. C’était donc un outil digital supplémentaire à la caisse. Ensuite avec la pandémie, l’apparition du QR Code a appuyé ce besoin de se digitaliser et maintenant ça ne fait pas de doutes que nous avons forcément du digital dans la restauration. Ils sont rares les restaurants qui y échappent car simplement l’outil de caisse est déjà un outil digital.
Un mot pour la fin ?
Les restaurateurs sont aujourd’hui presque des digital manager avec tous les outils disponibles sur le marché pour gérer son activité : gestion des stocks, caisse, commande, TPE… La question à se poser pour choisir et mettre en place ces outils, c’est de répondre aux besoins et aux problématiques des clients et du personnel. Si on y arrive avec une expérience bien réfléchie et simple, alors l’adoption sera facile et naturelle.
