Loin d’être une contrainte, la digitalisation des établissements hôteliers est une formidable opportunité de business. Elle permet de simplifier et d’optimiser les opérations afin de gagner en productivité. L’idée est de débarrasser les employés des tâches administratives chronophages et à faible valeur ajoutée afin qu’ils se recentrent sur leur cœur de métier : le service client.
C’est l’optimisation de ce dernier point qui génère les meilleurs résultats en termes de chiffre d’affaires et de fidélisation de la clientèle.
Pourquoi maintenant ?
Digitaliser son room service est l’une des premières étapes pour optimiser son parcours client. Avec la crise sanitaire, les habitudes des consommateurs ont subi de profondes mutations. Les offres de restauration en livraison ou en “click and collect” ont explosées et la demande des clients pour ce type de service n’a de cesse de croître encore aujourd’hui.
Et l’hôtellerie de fait pas exception à la règle avec la commande et le paiement. Pour adapter leur offre Food & Beverage, les hôtels ont dû moderniser leur room service pour répondre à cette nouvelle demande.
Déjà plébiscité avant la crise sanitaire pour réduire le temps d’attente au téléphone (qui était le principal frein pour commander), le room service digital répond à bien des problématiques et fluidifie grandement certaines démarches.
Le parcours type
Avec un room service digital, le parcours client est entièrement repensé :
- Depuis leur chambre, les clients scannent le QR Code pour accéder à l’application web de votre établissement, au service de restauration puis au room service.
- Les clients prennent tout le temps nécessaire pour consulter, s’informer et commander à leur rythme au moment qu’ils souhaitent.
- Les clients peuvent commander et payer la commande en ligne depuis leur téléphone ou décompter une cagnotte créditée en amont.
- Les flux restent inchangés en cuisine, le service et la satisfaction client sont vos seules priorités
- Diverses options peuvent être intégrées comme le multi-panier pour une chambre, un programme de fidélité qui récompense chaque commande au room service, les offres spéciales (happy hours etc…)
Avantages pour l'établissement, le business et l'équipe
Digitaliser son room service, c’est plus que se doter d’un simple outil numérique. Les avantages de cette démarche sont multiples et bénéficient à tous les niveaux de l’entreprise :
- Pour l’établissement, c’est un bon moyen de se différencier de la concurrence en modernisant son image auprès de la clientèle. Cette dernière a une forte appétence pour ces solutions digitales puisque 80 % d’entre elle réserve son hôtel via une application web. De plus, c’est un bon moyen de faire varier son menu, sans la contrainte budgétaire liée à l’impression.
- Pour le business, la digitalisation du room service a un impact immédiat sur l’ensemble des consommations du secteur F&B de l’établissement. En moyenne, c’est un gain de + 25 % sur l’ensemble des commandes passées via le room service digital. De plus, on constate plus de ventes additionnelles, de l’ordre de + 9 % après passage au room service digital !
Pour votre équipe, c’est avant tout un gain de temps sur la gestion des commandes. Auparavant, un collaborateur était dédié à répondre au téléphone pour assurer la prise des commandes des clients et faire l’interface avec la cuisine ou le bar. Avec l’appli, la cuisine reçoit et suit en temps réel ses commandes, pour une organisation optimisée sans double saisie. Pour résumer, c’est un gain de temps non négligeable pour vos collaborateurs qui se délestent de tâches à faible valeur ajoutée pour être 100 % focus sur la satisfaction client et la qualité de service.
Avantages pour les clients
Avec le room service digital, le séjour de vos clients sera rendu plus agréable car il simplifie leur manière de consommer. Aujourd’hui et dans tous les domaines, tout est à portée de clic que ce soit d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur.
En 2022, les clients attendent la même chose d’un hôtel que ce qu’ils vivent dans leur quotidien : un parcours client personnalisé et une livraison clé en main. La preuve : ils sont désormais 69 % à passer par internet pour trouver un restaurant.
A l’instar des géants de la livraison de repas Deliveroo ou Uber Eat, le room service digital permet de commander directement via l’outil digital dédié et de recevoir sa commande sans bouger de sa chambre.
Le digital évite le coup de téléphone à la réception qui peut représenter un frein pour de nombreux clients. À plus forte raison lorsqu’il s’agit d’une clientèle étrangère, plus susceptible de s’abstenir de commander au room service à défaut de bien maîtriser la langue locale ou l’anglais.
Le room service digital permet de personnaliser le parcours client jusqu’à traduire la carte dans leur langue maternelle.
Comment le mettre en place ?
Comme pour le room service classique avec le menu accessible sur papier dans les chambres, le room service digital doit lui aussi être à disposition dans les chambres.
À la place du papier, ce dernier peut être proposé via un outil digital accessible par QR Code ou le Wifi, pour proposer notamment la commande et le paiement via mobile depuis la chambre.
Les solutions proposées en ligne permettent généralement de créer son menu digital rapidement en quelques clics juste en se créant un compte et en rentrant les informations des différents produits (nom, image, allergènes, prix…). Certaines solutions sont plus complètes que d’autres avec des options de configuration ou de personnalisation poussées : tips, division de la note, marque blanche, cagnotte pour la chambre, partage de panier…).
L’efficacité d’une telle solution dépendra de la correspondance des fonctionnalités avec vos objectifs et besoins. Sachez que smilein fait partie des solutions les plus complètes du marché pour mettre en place le room service digital.
Pour finir...
La mise en place du room service digital est simplement une optimisation du service existant de room service face aux problématiques qui l’entourent. Ainsi cette digitalisation permet principalement :
- De réduire voire supprimer totalement l’attente téléphonique
- Une diminution des tâches liées à la commande pour le personnel d’accueil pour qu’il puisse se concentrer sur la relation client et le traitement des autres demandes.
- De booster le business avec une augmentation des commandes et également une augmentation des ventes additionnelles
Pour amener facilement cet outil auprès des clients, il est souvent idéal de l’intégrer sur une interface globale comme le room directory digital qui doit maintenant être présent dans toutes les chambre. Cela lui permettra également d’accéder à d’autres services tels que la conciergerie digitale qui appui les avantages cités précédemment.
On peut évidemment ne pas se limiter à la chambre pour du service de food and beverage et optimiser toutes les zones de consommation de l’établissement avec les QR Code ou le Wifi pour accéder à cette interface de commande. Par exemple, au bord de la piscine il est intéressant pour le client final et son expérience de pouvoir commander sa boisson depuis son transat.
Encore un doute sur ces avantages et sa facilité de mise en place ? N’hésitez pas à demander conseils !
Comment digitaliser le room service ?
La solution la plus simple, rapide et efficace c’est de passer par une web application qui sera accessible par le client via QR Code ou le Wifi de l’établissement. Il existe différentes solution digitale sur le marché qui propose ces fonctionnalités, il faut juste trouver celle qui répondra aux différents objectifs et problématiques de l’établissement. En effet, d’un établissement à un autre les uses case et besoins peuvent énormément varier.
Pourquoi digitaliser le room service ?
La digitalisation du room service répond à plein de problématique ce qui lui confère par la même occasion plein d’avantages :
- Gain de temps pour le personnel et optimisation du manque de personnel
- Moins d’attente pour les clients et amélioration de l’expérience
- Augmentation des commandes et des ventes additionnelles
c’est quoi un room service digital ?
Le service de chambre digital est un système qui permet aux clients d’un hôtel de passer des commandes depuis leur chambre ou via une application mobile. Les commandes sont ensuite envoyées directement à la cuisine qui gère ensuite les demandes.
Les outils numériques de room service peuvent également inclure des fonctionnalités telles que le suivi des commandes en temps réel, permettant aux clients de voir l’état de leur commande et de recevoir des mises à jour sur le service en chambre, mais également d’effectuer le paiement directement depuis l’outil. L’objectif du service d’étage numérique est d’améliorer l’expérience des clients en leur permettant de commander plus facilement le service d’étage, et d’accroître l’efficacité opérationnelle de l’hôtel en automatisant le processus de commande et d’exécution.
