La digitalisation du secteur de l’hôtellerie a connu une accélération fulgurante en raison de plusieurs facteurs. La pandémie de Covid-19 a durement touché l’hôtellerie, avec une mise à l’arrêt forcée durant plusieurs mois et une reprise de l’activité au compte-goutte.
Cette période inédite a été l’occasion pour de nombreux hôteliers de sauter le pas du numérique ou d’accélérer leur mutation en matière de digitalisation. Cette tendance se confirme notamment avec la publication du nouveau classement hôtelier en 2022 qui intègre une grande partie sur la digitalisation parmi ces nouveaux critères.
Les clients veulent commander dans les espaces communs
À la piscine, à table au restaurant ou en salle de réunion, le client a la possibilité de commander ce qu’il désire via son smartphone et se faire servir ou être notifié lorsque sa commande est prête à être récupérée :
- Les clients scannent le QR code disponible à côté des transats de la piscine, sur la table du restaurant ou au bar.
- Les clients disposent de tout leur temps pour consulter le menu, s’informer sur les ingrédients et les allergènes potentiels etc.
- Soit le menu est accessible uniquement en consultation soit il est également interactif pour que le client commande de manière autonome au gré de ses envies.
- Depuis leur téléphone, les clients peuvent régler l’addition ou régler au comptoir ou déduire une cagnotte créditée en amont, à vous de choisir les options !
- Une fois prête la commande est servie à table, au transat ou au comptoir du bar en fonction des configurations et des parcours.
Les avantages pour le business d'avoir de nouvelles zones de consommation
Au même titre que le room service digital, la digitalisation de la commande permet d’apporter quelques avantages à votre business, à vos employés mais aussi à vos clients.
Pour l’établissement, c’est une manière de faire face à l’afflux de clientèle dans un contexte de pénurie de personnel dans l’hôtellerie-restauration. Selon l’Union des Métiers et des industries de l’hôtellerie (UMIH), entre 200 000 et 300 000 emplois sont non pourvus depuis la crise sanitaire. La digitalisation de la prise de commande permet de réduire son besoin de personnel en salle et de s’adapter à la demande grandissante de sans-contact depuis la crise du Covid.
Pour le business, l’outil digital permet aux clients de consulter le menu dès leur arrivée à table et ainsi gagner du temps sur la distribution des cartes, la prise de commande et le paiement. De même pour tous les autres espaces communs, avec une fluidification et un gain de temps sur tous le parcours du client.
De plus, les fonctionnalités avancées apportées par la digitalisation permettent de mettre en place une multitude de parcours : multi-panier, multi-zone, multi-kitchen, pourboire, partage de l’addition… Selon la plateforme mobile M.YUM, la valeur moyenne des commandes est ainsi augmentée entre 20 et 60 % !
Enfin, avoir une interface dynamique permet de pousser la personnalisation très loin et de changer les services, fonctionnalités et produits en fonction de l’espace en question : l’interface pour la commande à la piscine sera différente de celle pour la commande d’un séminaire par exemple.
Ce gain de temps majeur obtenu par la commande digitale dans les espaces communs, permet aux équipes de se concentrer sur leurs missions à haute valeur ajoutée à savoir le service, le conseil et la relation client. Cela permet également de lisser la demande en évitant les périodes de coup de feu ou de rush.
Les avantages pour les clients avec une meilleure expérience
Proposez la commande et le paiement dans les différentes parties communes de l’établissement est un gain de confort pour le client. La possibilité de commander sans bouger et de potentiellement se faire servir à sa place est une prestation qui influence grandement la satisfaction. On dit que le client est roi non ?!
Les clients tireront également profit de la diminution de la charge de travail du personnel, car cela signifie moins d’attente pour des demandes non-disponibles via l’outil digital, plus de temps à être conseillé et une meilleure qualité dans la relation client. C’est gagnant-gagnant !
Comment digitaliser et mettre en place la commande dans les espaces communs pour obtenir de nouvelles zones de consommation ?
La commande dans les espaces communs de l’hôtel impose une solution digitale nomade. La solution qui semble la plus pertinente est une interface dynamique accessible via des QR Code et le Wifi gratuit de l’établissement afin de couvrir tous les espaces communs.
Similaire à la mise en place d’un room service digital, d’un room directory digital ou d’une conciergerie digitale, il existe différents outils numériques sur le marché pour proposer la commande et le paiement de manière dématérialisée et booster les zones communes.
Certaines solutions sont plus complètes que d’autres avec des options de configuration ou de personnalisation poussées. Donc en fonction de vos besoins et objectifs, certaines solutions seront plus adaptées que d’autres.
Dans un premier temps il faudra alors identifier les besoins et les préférences de vos clients en menant des enquêtes, en recueillant des commentaires et en analysant les données sur la façon dont les parties communes sont actuellement utilisées. Cela vous aidera à comprendre quels sont les équipements et les services les plus demandés et quels sont les secteurs à améliorer.
Vous avez ainsi toutes les clés en main pour choisir la solution la plus adaptée et commencer. Ouvrez un compte, donnez toutes les informations sur les services, configurez les fonctionnalités, liez vos systèmes de gestion annexes (ex : POS) et dupliquez pour différencier les espaces communs.
Vous serez peut-être amené à optimiser l’agencement et la conception des espaces communs pour améliorer l’utilisation de la solution et l’expérience des clients. Il peut s’agir de réorganiser le mobilier, d’ajouter de nouveaux équipements et d’actualiser le décor.
Puis formez votre personnel sur l’outil afin de pouvoir apporter l’aide nécessaire aux clients et faites la promotion de l’outil dans ces espaces (piscine, hall, salle de sport…). Fournissez des instructions claires sur la façon d’utiliser le service et les avantages qu’il procure.
Enfin, surveillez et mesurez les performances de l’outil digital dans les espaces communs, et utilisez les données recueillies pour améliorer sa fonctionnalité et l’expérience des clients afin de booster au mieux les zones de consommation.
Pour finir...
Ces dernières années, les espaces communs des hôtels ont évolué pour créer de nouveaux lieux de vie en phase avec les aspirations de la clientèle. En surfant sur la recherche de convivialité, la personnalisation et l’autonomisation de la clientèle, l’hôtellerie nouvelle se décloisonne et disrupte l’hôtellerie traditionnelle. Face aux changements de pratiques des utilisateurs et la généralisation des outils numériques, les hôteliers ont dû s’adapter pour rebondir.
Hall d’entrée, bar, restaurant, piscine, terrasse… sont d’autant d’espaces communs qui participent d’une manière ou d’une autre à l’expérience client.
Et la digitalisation de ces espaces, notamment avec la commande, offre de nombreux avantages autant pour le client avec des expériences novatrices, que pour les établissements en boostant toutes ces potentielles zones de consommation.
Comment optimiser les espaces communs de l’hôtellerie ?
Pour optimiser les parties communes de l’industrie hôtelière, vous pouvez envisager les étapes suivantes :
- Analysez les besoins des clients
- Optimisez la disposition et la conception
- Favorisez l’engagement des clients par de la communication sur le service ou des jeux et activités annexes.
- Contrôlez et évaluez
Comment intégrer la commande dans les espaces communs de l’hôtellerie ?
Pour intégrer les commandes dans les parties communes de l’hôtel, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
- Choisissez une plateforme, entrez les informations, configurez les fonctionnalités et liez les systèmes existants.
- Intégrez aux systèmes existants
- Formez le personnel
- Faites la promotion du service
- Contrôlez et améliorez en permanence
