Comme vous le savez certainement, le room directory (livret d’accueil hôtelier) regroupe, en un support unique, l’ensemble des services et équipements de votre établissement. Souvent disponible à l’accueil ou dans les chambres de votre établissement, son objectif est de promouvoir vos services, donner les informations nécessaires et booster vos ventes additionnelles.
Véritable outil marketing, s’il est bien construit, ce guide représente un fort potentiel pour augmenter vos ventes additionnelles et optimiser l’expérience client !
Il souffre cependant d’un certain manque d’attractivité, dû à son format papier, et d’une terrible absence d’adaptabilité. Des raisons qui nous amène à la conclusion, qu’une modernisation de celui-ci par la numérisation est nécessaire.
Au-delà de la simple modernisation, cette digitalisation apporte également beaucoup d’avantages à votre business et à vos clients.
Pourquoi passer au room directory digital ?
Les inconvénients du livret d’accueil papier
Les informations présentes sur un room directory papier s’adaptent ou se modifient très difficilement. Renouveler l’offre, la diversifier, l’adapter aux saisons ou à la clientèle… sont des opérations que ce format classique ne permet pas de faire facilement.
En effet, si vous souhaitez changer un contenu, vous êtes contraints d’imprimer une nouvelle fois le livret. De plus, les feuilles se perdent, et les clients ne veulent pas s’encombrer de papiers.
Cela engendre une perte de temps et d’argent assez conséquente, qui peut être remédiée facilement avec la numérisation de celui-ci. Cette digitalisation permettra ainsi de modifier rapidement certaines informations sans avoir besoin de réimprimer. Ne plus imprimer est également un geste supplémentaire pour l’environnement.
Le room directory numérique parmi les nouveaux critères du classement hôtelier
La sortie du nouveau classement hôtelier début 2022, confirme la nécessité de se digitaliser. Pour obtenir ou conserver les réputées étoiles dorées, la numérisation du livret d’accueil, fait partie des nouveaux critères.
En l’intégrant comme un critère, ce classement veut montrer que cette digitalisation apporte une meilleure expérience aux clients. Si ce changement paraît important aujourd’hui, il sera dans quelques années, rentré dans les normes.
Les démarches écologiques sont également prises en compte dans les nouveaux critères. Ainsi, limiter l’impression de papier est une petite avancée dans les actions écologiques réalisables par un établissement hôtelier.
Les formats numériques du livret sont plus attractifs
Le critère du classement hôtelier ne précise pas un format précis de ce room directory numérique. Sa digitalisation peut donc se faire sous différentes formes et être accessible de différentes manières.
Chaque format numérique et mode d’accessibilité, sont plus ou moins attractifs et simples pour le client. Donc avant de vous lancer dans la numérisation de votre livret d’accueil, réfléchissez à toutes les possibilités et mettez en place la méthode qui satisfera vos clients.
Le plus simple, c’est le format pdf accessible via QR Code, mais comme le papier il reste limité au niveau de l’interactivité avec vos clients.
Vous pouvez aussi présenter votre room directory sous forme d’un Power Point qui défile sur les écrans de vos espaces communs, mais aussi créer un site internet spécial, ou créer une application intégrée sur des tablettes à disposition, mais également intégrer le livret numérique via l’interface de connexion au wifi.
Le bon compromis : Une Web App
Cependant la mise en place de ces différents formats, peut être complexe.
Il reste une autre possibilité, qui est un bon compromis entre simplicité, attractivité et interactivité : la web app. Les avantages présentés dans cet article concernent principalement ce format digital.
Les avantages d’un livret d’accueil numérique
La personnalisation et les modifications instantanées du contenu
Comme expliqué dans l’article dédié au contenu d’un room directory, il est important de donner toutes les informations utiles sur votre établissement et vos services. Ce livret permet d’établir un contact avec votre clientèle. Vous pouvez créer une affinité dès son arrivée grâce à la personnalisation.
Ce format numérique vous permettra dans un premier temps d’avoir un livret à votre image et entièrement adapté aux couleurs de votre établissement. Vous pouvez pousser votre identité et l’expérience souhaitée jusqu’au bout.
Faites du storytelling, racontez votre histoire et présentez votre équipe dans votre room directory numérique. Montrez que votre établissement est unique et mettez en avant sa personnalité à travers ses valeurs et ses particularités.
Vous pouvez également le personnaliser en choisissant et en modifiant les services que vous voulez mettre en avant. Les mises à jour sont rapides voire instantanées, en quelques clics vos modifications sur le livret sont en ligne et reportées sur vos écrans, tablettes ou applications. Rajouter une photo, modifier le menu en fonction des saisons, proposer une offre spéciale pour Noël, changer les horaires de la réception, ou supprimer un service, devient très simple.
Que ce soit en papier ou en numérique, la mise en forme est importante. Inclure des photos mais également des vidéos grâce au digital, va participer grandement à améliorer l’attractivité et les ventes additionnelles en donnant envie, en valorisant les services et en permettant au client de se projeter.
Un accès au livret facilité
Comme expliqué précédemment, le papier a tendance à se perdre, à être jeté ou à rester dans la chambre. Afficher le livret sur des écrans dans l’établissement (tv, tablettes…) limite également l’accès à celui-ci.
En revanche, le QR Code permet à vos clients d’avoir accès à votre room directory digital quand il veut et où il veut. Placez le QR Code dans les chambres, dans les espaces communs de votre établissement et offrez ainsi un accès immédiat au contenu et aux services.
Envoyez-lui également le lien associé au moment de la réservation pour l’inciter à accéder et à découvrir votre livret et vos services en amont de son séjour. Invitez-le aussi à enregistrer la page de la web app pour lui permettre d’avoir accès à celle-ci sans le QR Code, notamment lors d’une sortie en extérieur.
Ainsi, que ce soit dans votre établissement ou en extérieur, que ce soit avant, pendant ou après le séjour, vos clients peuvent retrouver toutes les informations et les services facilement et rapidement depuis leur poche, sur leur téléphone.
Cela permet une expérience plus intuitive, qui commence avant même le séjour, et qui est prolongée après celui-ci avec notamment un service de fidélisation ou l’analyse des données pour optimiser la proposition de services.
Mettez en avant vos services et activités et favoriser l’interactivité
L’objectif principal du room directory est de présenter les informations de votre établissement, vos services et vos prestations. Mais au-delà de la simple information sur un livret papier, vous pouvez avec la digitalisation (et notamment avec une web app), aller très loin en proposant la commande, la réservation, l’inscription… directement via votre livret d’accueil.
Vous avez ainsi tout le loisir de proposer de nouvelles offres, de mettre en place des promotions, de modifier des informations en fonction des saisons, de gérer la domotique, de proposer la commande et le paiement en ligne, d’afficher la météo et les actualités… et bien plus encore.
Cela devient un véritable outil marketing qui permet de générer et de booster vos ventes additionnelles. En quelques clics, les clients de l’hôtel peuvent commander un massage au spa, une table au restaurant, un repas au room service ou encore une sortie en bateau organisée par l’hôtel… Pensez aussi à proposer votre service de conciergerie directement sur le room directory.
Vous n’êtes plus limité par la quantité de contenu, vous pouvez par exemple mettre en avant la provenance des aliments et les allergènes sur votre menu digital et également proposer la commande et le paiement via la note de la chambre avec une livraison en room service.
Mais ne vous arrêtez pas aux services et activités réalisables pendant le séjour du client, allez plus loin en incitant vos clients à utiliser votre web app avant celui-ci avec des offres promotionnelles pour la réservation d’activités, ou après celui-ci avec un programme de fidélisation.
Vous êtes libre d’inclure ou non les services que vous souhaitez. Alors pensez à vos clients, à leurs parcours, à leurs envies et besoins et approfondissez leurs expériences.
Un room directory évolutif et adapté pour satisfaire ses clients
Vos clients recherchent une expérience unique lorsqu’ils viennent séjourner dans votre établissement. Il est donc primordial que votre web app soit adaptée et personnalisée à leurs besoins.
Cela commence notamment par la langue. Digitaliser son livret d’accueil avec une web app permet d’inclure une fonctionnalité multilingue. Vous n’êtes plus limité avec le papier, vous pouvez proposer 2, 5, 9 langues si vous le souhaitez.
Ensuite, n’hésitez pas à faire des recommandations personnalisées ou à différencier les services mis en avant :
- Votre client a un profil business ? Si vous avez un espace de coworking ou des salles de réunion, alors montrez-lui l'accès et la réservation instantanée.
- Une famille étrangère vient séjourner dans votre établissement ? Montrez-lui dans sa langue natale les lieux à visiter autour.
- Un couple d'amoureux a réservé un week-end ? Mettez en avant votre espace détente et proposez de réserver et de payer via la web app.
Toutes ces informations et fonctionnalités, vous pouvez les intégrer dans votre room directory digital. En fonction de la typologie du client, en quelques clics, vous pouvez mettre en avant les services de votre établissement qui correspondent à leurs besoins et envies. C’est une vraie avancée dans la personnalisation de l’expérience.
Et en analysant les statistiques vous pouvez également voir ce qui marche ou non et adapter les services et informations de votre livret en fonction de la pertinence relevée.
Digitaliser ses services au détriment du contact humain ?
On peut penser que la digitalisation de son établissement est contradictoire avec le contact humain recherché. Mais pas forcément.
Digitaliser certains services permet de retirer une certaine charge à votre personnel d’accueil, qui peut ainsi limiter l’attente et se concentrer sur les clients qui en ont besoin.
A titre d’exemple, pas besoin pour le client de tenter plusieurs fois d’appeler la réception car la ligne est occupée, ni d’être mis en attente 10 minutes pour pouvoir commander un plat en room service. Il peut le faire directement sur son téléphone depuis le room directory digital, et s’il a un problème il peut joindre plus facilement la réception qui est moins encombrée d’appels. La réception quant à elle, n’a plus besoin de traiter les appels concernant les commandes de plats. Il y a moins d’attente au téléphone pour les personnes qui ont un problème ou une autre question.
Mais rien ne vous oblige à digitaliser la totalité de vos services. Vous pouvez décider de digitaliser seulement le room service et de conserver la conciergerie à la réception. Ou de digitaliser l’ensemble de vos services, mais uniquement à titre d’information, et de garder la prise de commandes et le paiement à l’accueil.
C’est vous qui construisez votre parcours, vous pouvez donc choisir de garder certains aspects en physique. Mais le plus important est de concevoir le parcours digital en fonction des attentes de vos clients.
Pour résumer...
Avoir un livret d’accueil numérique est déjà un bon début, mais ce n’est pas une fin en soi. L’accueil des clients passe par l’expérience, les informations et les services mis à sa disposition.
Et avec le room directory digital, l’expérience prend une autre dimension, car le voyageur aura accès directement à toutes les informations nécessaires et services de l’hôtel depuis son téléphone, en 1 clic via un QR Code ou un lien.
Grâce au numérique, votre room directory n’est plus figé et vous supprimez vos coûts d’impression. Un bon moyen de le garder à jour et de l’adapter en fonction du contexte et des habitudes de consommation qui évoluent rapidement. Vous pouvez modifier une information, ajouter ou supprimer une fonctionnalité et cela rapidement.
Le room directory numérique offre ainsi beaucoup d’avantages en comparaison au livret papier classique :
Améliorez l'expérience client
...et centralisez à un seul endroit toutes les informations et multipliez les parcours client possibles pour satisfaire toutes les attentes et réduire les délais ou démarches inutiles.
Exploitez tous vos pôles de revenus et générez des ventes additionnelles
...en personnalisant et en mettant en valeur tous vos services : conciergerie, Spa, presse digitale… offrez un accès simple et rapide.
Simplifiez les commandes du room service
...et facilitez le parcours d’achat avec des fonctionnalités poussées comme la réservation, la commande et le paiement en ligne. Moins d’attente à la réception et vos équipes gagnent du temps et sont plus efficaces !
L’utilisation d’une web app comme livret d’accueil digital, permet de proposer un contenu complet et de qualité, avec des fonctionnalités poussées, une interface personnalisée, dynamique et intuitive et une possibilité d’accès permanente (avant, pendant et après le séjour). Vous guidez ainsi votre client dans sa recherche d’information et de service.
Quels sont les avantages d’un room directory ?
- plus moderne et attractif qu’un room directory papier
- En accord avec le nouveau classement hôtelier
- Evolutif et personnalisable
- Améliore l’expérience client
- Diminue les coûts d’impression
- Permet de générer des ventes additionnelles
- Simplifie les commandes et l’organisation interne
Quelles informations dans un room directory ?
- Les horaires d’ouverture
- Les équipements disponibles dans les chambres,
- Les services supplémentaires, tels que le service de chambre, le service de blanchisserie, les massages et les soins de beauté
- Les informations sur les activités locales
- Les informations sur les services de transport
- Les informations sur les règles et les politiques de l’hôtel
- …
